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疫情冲击下的美国酒店业:战战兢兢、拼命清洁,却难复旧日风光

2020-08-12 12:13:47

纽约时报报道,当博·菲利普斯最近在托莱多附近的一家酒店登记入住时,柜台前的一张桌子禁止他离店员太近,店员戴着口罩,站在塑料窗后面。

这位公共事务主管菲利普斯先生说:“钥匙会被从三英尺(0.91米)外轻轻地抛给你。”

菲利普斯先生在探望家人时住在雷迪森乡村套房酒店。他发现,酒店的自助早餐不见了,健身中心关闭,电梯仅限两名乘客。为了降低上门的风险,菲利普斯先生每天离开房间后,没有管家来铺床。

新冠大流行使酒店业陷入了历史性的低迷。根据市场研究公司STR的数据,3月下旬,酒店平均入住率下降至22%,而在截至7月25日的一周中,这一数字上升至令人痛苦的48.1%。因此,全美国的酒店业已着手改变其经营业务的最基本方式,旨在解决潜在客户的核心关注点:害怕。

一些新的研究表明酒店客户的担心是有道理的。一项定于9月在《新兴传染病》杂志上发表的研究声称,他们发现感染新冠的人使用过的枕头套、被套、床单、电灯开关上和浴室门和水龙头把手都存在病毒。该研究报告已经被发布在美国疾病控制与预防中心官网上。

温德姆酒店及度假村在其新的疫情营销活动中,提示客户他们使用了“医院级”消毒清洁产品。它在公开展示自己的卫生状况,管家们现在会在大厅周围逗留和打扫卫生,不时地擦拭公共区域,包括行李车、门把手和柜台等。

温德姆连锁酒店的母公司温德姆公司的首席营销官丽莎·切基奥说,“过去,我们可能选择在夜里打扫旅馆,因为客人不一定希望看到人们打扫的场景。” 温德姆是温德姆、Days Inn、Super 8、La Quinta等美国6000家酒店中十几个主要品牌的特许经营母公司。

希尔顿酒店给自己的营销新计划取名为“清洁之旅(CleanStay)”,他们和Lysol清洁剂合作,会在部分酒店使用该公司的产品,并“显著”展示该品牌徽标。房间清洁需要花费额外的时间在“高接触区域”上,这些区域包括灯光和气候控制开关、把手和旋钮、电话和时钟。希尔顿酒店新品牌发展全球主管菲尔·科戴尔说,当然还有遥控器,“它是最容易引起或容易引起恶心的东西之一。”

他回忆说,一位客人在使用前,拿冰桶中的塑料衬里包裹着遥控器。

科戴尔说,“人们被吓坏了,或者自我保护意识很强,这是可以理解的。”

那项新研究调查了三月份两名从海外归来的中国留学生,当他们按照规定在酒店隔离时留下的残留物。取样发生在他们在酒店房间待了24小时后,房间被打扫之前。研究人员说,这项研究表明,在住客住宿期间必须严格清洁酒店房间,并应注意病毒的传播方式。

该研究说:“为了最大程度地减少病毒在空气中传播的可能性,我们建议不要抖动用过的床单,并彻底清洗和干燥洗涤过的物品,以防止进一步传播。”

为了表明他们确实有做严格的清洁工作,几家连锁店宣布他们从知名医疗机构那里获取了咨询。四季酒店表示,该公司与约翰·霍普金斯医学国际公司签署了一项咨询协议,好“根据最新的科学知识为健康和安全决策提供依据”,而希尔顿则聘请了梅奥诊所的顾问制定“加强版的清洁标准”。

对卫生设施的所有关注也带来了其他问题。希尔顿酒店在世界各地都有分店,由于员工被要求戴着口罩无法展示微笑,希尔顿一直在尝试让员工用肢体语言来表达热情和欢迎。科戴尔说,“有的就是简单的挥手,而在有的文化里,它是鞠躬;有的是脱帽致敬的动作,尽管可能员工并没有戴帽子;或者是用手放在心脏部位上。”

精品酒店集团(Choice Hotels)旗下拥有包括精品酒店(Quality Inn)和EconoLodge在内的品牌,该集团在调查中发现,现在的酒店住客想要预先包装好的早餐,而不是自助餐,任何水果都应该是能剥皮的水果——香蕉或橙子,而不是苹果或草莓这样的。该公司还发现,现在的客人们想要更多户外空间,因此对旗下高端坎布里亚品牌的网站进行了修改,以突出游泳池和屋顶露台的照片。

(某些酒店要求客人在使用游泳池之前先预定,以保持低密度。)

纽约大学酒店业前院长、也在行业内工作多年的比约恩-汉森说,鉴于行业严峻的经济危机,它所采取的一些改变成本不高,甚至可以省钱。他说,比如,酒店可以不每晚打扫房间,或者像一些酒店那样,承诺不把客人安排在相邻的房间里,就可以省下打扫卫生的钱(实际上,反正入住率不够,密度也不高)。

他说,“做到安全不一定要花钱,这也可以是一个省钱的借口。”

也有一些人说,不管酒店业怎么保证,他们就是不准备回来。

纽约一家公关公司的首席执行官凯文-梅库里说,“我过去住过不错的酒店,发现一些黏糊糊的东西。如果我现在发现什么黏糊糊的东西,真会让我魂飞魄散。”

他和同事们最近决定不去乔治亚州拜访一个客户,部分原因是为了避免住酒店。他对酒店的担忧,简而言之四个字:“害怕感染。”

美国疾控中心建议住酒店的人先在网上办理入住手续,选择工作人员戴口罩的酒店,并且这些酒店能够做到定期清洗或取走共享接触物品,比如钢笔或手机,并对门把手、冰块和自动售货机等进行消毒。

研究酒店清洁度的亚利桑那大学教授查尔斯-格巴说,只要酒店使用已知能杀死病毒的产品进行清洁,就不会构成传播新冠的重大风险。

他自己之前的研究表明,管家可以把病毒从一个房间带到另一个房间,客人也可以从会议室等公共区域携带病毒。研究表明,正确使用清洁产品,可以大幅降低传播风险。

他说:“如果一种产品获得了美国环保局的批准,而你却没有正确地使用它,这对我没有任何好处。”这意味着清洁必须彻底,不能掉以轻心。他说,他会觉得住在酒店里很舒服,但会拒绝每天的女佣服务,并自带洗手液和湿巾。

其他公共卫生研究人员表示,入住酒店的风险在很大程度上取决于顾客自己是否愿意戴口罩或保持社交距离。

圣地亚哥州立大学公共卫生学院流行病学和生物信息学部门的副教授艾尔·奥伦说,“你需要做出明智的决定,以保持自己的空间。” 他说,酒店确实提供了这种保持安全的社交距离的前景,“这与飞机是不同的。”

对于选择旅行的人来说,他们得到的一项好处是以牺牲酒店为代价的:价格。市场研究公司STR预测,2020年每晚住宿的平均费用将从一年前的131美元(约912元人民币)下降到103美元(约717元人民币)。今年7月的平均价格为97美元(约675元人民币)。

还有其它方面的节省。

过去菲利普斯先生总是为清洁人员留下小费,这次他选择继续这样做。

他说,“第一天,我像往常一样给管家留了20美元。等我回来的时候,它还在那里。没有人进来过。”

 

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译者:吴十六

责编:吴十六

 

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